Pasti kita pernah mendengar jargon “Pembeli adalah Raja” atau “Pelanggan adalah Raja” atau juga “Konsumen adalah Raja”. Banyak pimpinan perusahaan senantiasa menyampaikan hal tersebut kepada karyawannya, terlebih kepada bagian marketing atau penjualan dengan alasan kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung kepada pembeli.
Benarkah pembeli adalah Raja? Seperti kita ketahui seorang Raja adalah penguasa yang dapat memerintahkan apa saja dan itu harus ditaati. Jika perusahaan benar-benar menganggap pembeli adalah raja dan setiap tanggapan, permintaan harus sebisa mungkin dituruti, jangan salahkan mereka jika suatu saat perusahaan akan kolaps.
Kenyataan benar bahwa dasar keberhasilan perusahaan berada di tangan pembeli atau konsumen. Persaingan dunia bisnis yang semakin tinggi menuntut memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen dan hal ini tidak bisa dibantah oleh pelaku bisnis. Namun, apakah semua konsumen akan dianggap “Raja” bagi produsen atau penjual?
Pelanggan Adalah Raja
Sebelumnya ada sedikit perbedaan istilah antara pembeli, pelanggan dan konsumen. Pembeli bisa saja bukan pelanggan, namun sebaliknya pelanggan adalah pembeli tetap. Sedangkan konsumen bisa pembeli, pelanggan ataupun pengguna (bukan pembeli atau pelanggan).
Bagi perusahaan, pastilah yang diharapkan adalah pelanggan yaitu orang yang melakukan pembelian produk barang maupun jasa secara rutin atau tetap.
Akan tetapi pada kondisi sekarang, pembeli semakin pintar. Mereka memiliki banyak cara untuk mengetahui informasi tentang produk barang atau jasa yang akan dibeli.
Apalagi saat ini untuk membandingkan kualitas, harga serta layanan dari produk sebuah perusahaan dapat dengan mudah diperoleh dari berbagai sumber informasi.
Bargaining power pembeli lebih baik dari penjual, namun sekali lagi, apakah semua pelanggan harus dianggap raja yang harus dituruti kehendaknya?
Saat ini perusahaan bukan hanya menerapkan manajemen kepemimpinan masa kini namun harus bisa juga membedakan pembeli yang coba-coba atau pembeli potensial yang bisa menjadi seorang pelanggan. Perusahaan harus juga mengenal dengan baik siapa saja sebenarnya konsumen produknya.
Bahkan perusahaan harus berani “membangkang perintah Raja” dan kalau perlu melengserkan si Raja yang bertindak semaunya.
Persoalan dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan, bukan lagi sesuatu yang mutlak jika tidak akan menghasilkan “win-win solution”.
Menuruti perintah raja yang justru akan menghancurkan perusahaan harus dilawan dengan benar karena Raja bisa saja salah, belum mengerti, terpengaruh lingkungan dan lain sebagainya.
Menuruti kehendak pelanggan tidak salah malah terkadang diperlukan, akan tetapi tidak semua pelanggan harus diperlakukan sebagai raja. Perusahaan seharusnya memiliki “catatan kecil” dari semua konsumen sebagai analisis kontribusi, profitabitas dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Hasil analisa dapat digunakan sebagai pedoman untuk menentukan Pelanggan adalah Raja.
Komplain maupun rasa tidak puas dari pelanggan adalah wajar apalagi kenyamanan mereka terabaikan, namun jika mereka masih memiliki profitabitas dan loyalitas yang tinggi, maka tidak ada salahnya perusahaan mengikuti “perintah Raja” tersebut karena sebagai Raja tidak hanya melihat pada kepentingan dirinya sendiri tetapi juga melihat kepentingan rakyat (perusahaan).
Tingkat kepuasan semua pelanggan yang sama tidak mungkin dipenuhi seutuhnya oleh manajemen perusahaan. Yang ideal adalah perusahaan mampu menjadikan semua pelanggan menjadi raja yang baik, sehingga jargon “Pembeli adalah Raja” atau “Pelanggan adalah Raja” atau juga “Konsumen adalah Raja” tetap berlaku.
Pembeli Adalah Raja – Kanal Pengetahuan
